¿Conoces el Customer Journey? Aplícalo con éxito a tu empresa

¿Sabías que una buena experiencia del cliente puede convertirse en una relación duradera con la marca?

En este post te enseñamos una herramienta muy útil con la que podrás conocer las necesidades de tus clientes y además, cómo satisfacerlas adecuadamente para crear una buena experiencia de compra.

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El Customer Journey o Buyer Journey, hace uso de un diagrama que nos permite plasmar visualmente cada una de las etapas por las que pasa el cliente a la hora de comprar un producto o servicio. En él, podemos desarrollar todos los canales, las interacciones y los puntos de conexión desde la fase de captación, pasando por fidelización y acabando en el servicio postventa. Si algo no funciona o los resultados no salen como esperabas, esta herramienta te ayuda a conocer tus errores y a darles solución.

No existe una plantilla universal para realizar un Customer Journey, somos nosotros como marca los que tenemos que diseñarlo a partir de los objetivos planteados. Aun así, existen una serie de elementos clave para llevarlo a cabo.

Como punto de partida, debemos conseguir toda la información posible de la experiencia del cliente para analizarla. Podemos realizar dos tipos de investigación:

  • Investigación Online:

Podemos obtener información cuantitativa usando herramientas de pago, como por ejemplo Convertflow, ThriveCart y Wickedreports. Si te resultan muy costosas, y no tienes suficiente presupuesto también puedes hacer uso herramientas gratuitas como Active Campaign o InfusionSoft, Google Analytics o Facebook Analytics.

  • Investigación personalizada:

Conseguiremos información cualitativita muy valiosa realizando entrevistas y encuestas a colaboradores cercanos o clientes. Otra gran táctica para obtener información es enviar un email automático a los clientes que hayan realizado alguna compra. Con ello, puedes obtener información sobre su experiencia realizando una simple pregunta o cuestionario. Herramientas gratuitas para realizar esta estrategia: Mailchip o Doppler.

 

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 FASES DEL PROCESO

01. Define tu cliente.

¿Quiénes son tus usuarios? ¿Qué lo caracteriza? ¿A qué dedica su tiempo? ¿Cómo y cuándo lo hacen? ¿Qué contenido consumen? Ayúdate haciendo un mapa de empática del cliente.

02. Crea una línea del tiempo.

Describe todas las interacciones de un espacio temporal determinado.

03. Touchpoint.

Especifica en cada una de las fases de qué forma el cliente se ha puesto en contacto con la empresa, ya sea personalmente, por correo electrónico o mediante una App. El objetivo es analizar los sentimientos y experiencias de cada punto (positivo, neutro o negativo).

04. Identifica los sentimientos y sensaciones.

¿Qué sensaciones han tenido los clientes durante todas las etapas? Controla, mide y evalúa cada experiencia de frustración, de impaciencia o felicidad.

05. Estudia la motivación del usuario.

Gracias a enumerar todas las actividades realizadas, obtendremos un estudio completo de las necesidades y motivaciones que empujan a la compra.

 

¿CÓMO REALIZAR UN CUSTOMER JOURNEY?

  • Partimos de dos líneas perpendiculares. Por un lado, un eje X, en el representamos las diferentes fases del proceso a lo largo del tiempo y en el eje Y la experiencia del cliente a lo largo de esas fases.
  • Una vez dibujada la gráfica, el siguiente paso es dividirla por fases. Desde que se pone en contacto con nosotros el usuario, hasta que paga por la compra realizada.
  • Señalizamos cada dato y los unimos con una linera recta, así podremos visualizar los picos positivos y negativos.
  • La experiencia, será positiva si la gráfica se encuentra por encima del eje X y negativa si se encuentran por debajo.
  • ¿Qué hacer si te encuentras con experiencias negativas? No es ningún drama, el objetivo de esta grafica es analizar la raíz del problema.

 

Atrévete a usar esta técnica para mejorar la experiencia del usuario y saber si estas cometiendo errores. ¿Crees que es útil? Coméntanos que te ha parecido.

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